KTI Manajement Rumah Sakit (MARS)

KARYA TULIS ILMIAH HOSPITAL MANAGEMENT

GAMBARAN MANAJEMEN RUMAH SAKIT DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUD DR. ACHMAD MOCHTAR BUKITTINGGI

OLEH : 1. OKTAVIA TIFFANI (08-114) 2. FATHYA MOESLIM (08-115) 3. NURHASMARYANI (08-116) 4. YULIZA CHYNTIA UTAMI (08-117)

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BAITURRAHMAH PADANG 2012

LEMBAR PENGESAHAN Judul Karya Tulis Ilmiah : Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. ACHMAD MOCHTAR Bukittinggi HOSPITAL MANAGEMENT TIM PENULIS 1. OKTAVIA TIFFANI (08-114) 2. FATHYA MOESLIM (08-115) 3. NURHASMARYANI (08-116) 4. YULIZA CHYNTIA UTAMI (08-117) Menyetujui Pembimbing I Pembimbing II dr. Susi Rahmawati, MARS dr. Mashdarul Ma’rif

Mengetahui Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Baiturrahmah Prof. dr. Amirmuslim Malik Ph.D

ABSTRACT The quality of hospital services is one important element in health services. This is caused by the quality of services is one tool used measure the performance of hospital. Therefore, the quality of service should receive the serious attention of hospital management. To establish service quality to be achieved by the hospital, the hospital first must have a clear purpose. As one of the hospitals that operated in support of the surrounding public health, Achmad Mochtar Hospital has shown his part by providing a variety of doctors in all areas, pharmacies and other facilities to help the community. However, this hospital think that still has some shortcomings in order to deliver excellent service for hospital visitors (patients). Unit take care of ill to road from home represent part and parcel of hospital. Because unit take care of functioning road;street [of] center profit sebgai and gateway enter patient, hence indirectly unit take care of road;street will show image from home pain. Important considering [of] him role of unit take care of road;street, obliging its management [is] [done/conducted] seriously. Problems [at] unit take care of road;street [in] RSUD Dr. Achmad Muchtar also [regarding/ hit] satisfaction of patient from various factor, for example the duration process get medical service and lack of accurate clarification of medical officer to patient, and also the existence of medical energy domination in course of service, so that patient is not free chosen and phrase pathological opinion which suffered [his/its]. Because the dissatisfy, hence progressively day of[is amount of patient visit [at] taking care of downhill road;street become only 200 people per day from totalizeing the overall of polyclinic. More than anything else semenjak of[is existence of Askes [at] service of level 1, existence of jamkesmas and existence of family doctor. Puskesmas still become first alternative [of] society to get service take care of road;street. Besides also, to [his/its] economic society enough, they more memillih practice doctor to get service take care of road.

ABSTRAK Kualitas pelayanan rumah sakit adalah salah satu unsur penting dalam jasa pelayanan kesehatan. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja dari rumah sakit tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen rumah sakit. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh rumah sakit, terlebih dahulu rumah sakit tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Sebagai salah satu rumah sakit yang beroperasi guna mendukung kesehatan masyarakat sekitarnya, Rumah Sakit Achmad Mochtar telah menunjukan andilnya dengan menyediakan berbagai dokter dalam segala bidang, apotik dan fasilitas-fasilitas lainya guna membantu para masyarakat. Namun demikian, rumah sakit ini dirasa masih memiliki beberapa kekurangan dalam rangka menghadirkan pelayanan yang prima bagi para pengunjung rumah sakit (pasien). Unit rawat jalan dari rumah sakit merupakan bagian terpenting dari rumah sakit. Karena unit rawat jalan berfungsi sebgai profit center dan pintu gerbang masuk pasien, maka secara tidak langsung unit rawat jalan akan menampakkan citra dari rumah sakit tersebut. Mengingat pentingnya peran unit rawat jalan, mengharuskan pengelolaannya dilakukan secara serius. Permasalahan pada unit rawat jalan di RSUD Dr. Achmad Muchtar juga mengenai kepuasan pasien dari berbagai faktor, misalnya lamanya proses mendapatkan pelayanan medis dan kurangnya penjelasan yang akurat dari petugas medis kepada pasien, serta adanya dominasi tenaga medis dalam proses pelayanan, sehingga pasien tidak bebas memilih dan mengutarakan pendapat mengenai penyakit yang dideritanya. Karena merasa tidak puas tersebut, maka semakin hari jumlah kunjungan pasien pada rawat jalan menurun menjadi hanya 200 orang per hari dari total keseluruhan poliklinik. Apalagi semenjak adanya Askes pada pelayanan level 1, adanya jamkesmas dan adanya dokter keluarga. Puskesmas masih menjadi alternatif pertama masyarakat untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan. Selain itu juga, bagi masyarakat yang ekonominya cukup, mereka lebih memillih praktek dokter untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan.

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya kita semua dalam keadaan sehat wal’afiat sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah Hospital Management dengan judul “Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. ACHMAD MOCHTAR Bukittinggi” sebagai tugas akhir semester Selama penulisan ini penulis telah banyak mendapat bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing 1 dr. Susi Rahmawati, MARS yang telah banyak meluangkan waktu dan pikirannya dalam membimbing, memberikan saran, dukungan, nasihat serta arahan kepada penulis dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini. Adapun tujuan dari pembuatan Karya Tulis Ilmiah adalah sebagai salah satu syarat mata kuliah pilihan Hospital Manajement pada semester VII (tujuh) Fakultas Kedokteran Universitas Baiturrahmah Padang. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan karya tulis ilmiah ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan dan kesempurnaan karya tulis ilmiah ini. Semoga karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat bagi kita semua serta mendapat berkah dan rahmat dari Allah SWT. Padang, 29 Januari 2012 Tim Penulis

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Paradigma sehat bukanlah sederhana, untuk menerapkannya, diperlukan perubahan pada 15 bidang, yang kesemuanya memerlukan perubahan pola pikir pada petugas kesehatan baik ditingkat pusat, provinsi, kabupaten atau kota, puskesmas. Sebagaimana cita-cita bangsa Indonesia yang tercantum dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 adalah melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan sosial. Kesehatan sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan melalui berbagai upaya kesehatan dalam rangkaian pembangunan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang didukung oleh suatu sistem kesehatan nasional. Rumah sakit mempunyai tugas utama dalam menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan. Dan juga berfungsi sebagai pusat rujukan dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan. Mengelola rumah sakit merupakan tugas yang rumit dan penuh tantangan. Sementara itu, dewasa ini perumahsakitan berkembang menjadi industri jasa rumah sakit. Sebagai industri jasa yang mempunyai fungsi sosial dan fungsi ekonomi. Untuk itu, banyak rumah sakit yang bersaing dalam menarik pasien dengan cara meningkatkan pelayanan kesehatan disemua bidang, termasuk pelayanan kesehatan rawat jalan. Rumah sakit memiliki tugas dan fungsi. Agar tujuan dan fungsi rumah sakit dapat berjalan semestinya, maka diperlukan management yang baik. Management rumah sakit mengehendaki pengelolaan rumah sakit yang efektif dan efisien. Efektif dalam arti tingkat keberhasilan penanganan terhadap pasien cukup tinggi dan efisien berarti optimal dalam penggunaan sumber daya rumah sakit yang ada. Suatu upaya serius dan terencana harus ditempuh agar keinginan tersebut bisa tercapai. Sementara itu perumahsakitan berkembang menjadi industri jasa rumah sakit. Sebagai industri jasa mempunyai fungsi sosial dan fungsi ekonomi. Untuk itu banyak rumah sakit bersaing dalam menarik pasien dengan cara meningkatkan pelayanan kesehatan di semua bidang, salah satunya adalah pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan. Instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi yang sudah diamati oleh kelompok ini berlangsung sangat baik dimana pasien menunggu dengan teratur, pemanggilan pasien teratur dengan perawat yang ramah, pasien dan keluarga tidak bosan menunggu karena ada fasilitas yang tersedia seperti televisi dan ada penceramah atau ustadz yang didatangkan untuk memberikan siraman rohani kepada pasien pada saat menunggu.

1.2 Tujuan Penulisan

1.2.1 Tujuan Umum Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui, memahami dan menambah pengetahuan tentang pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Achmad Muchtar Bukittinggi.

1.2.2 Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui Visi dan Misi RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. b. Untuk mengetahui struktur organisasi instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. c. Untuk mengetahui SPO instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. d. Untuk mengetahui dan memahami alur dan proses instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. e. Untuk mengetahui sarana dan prasarana yang terdapat pada instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. f. Untuk mengetahui jenis dan macam pelayanan yang tersedia di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar dan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan tersebut. g. Untuk mengetahui kunjungan pasien lama dan pasien baru di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. h. Untuk mengetahui insiden penyakit yang banyak dikunjungi di instalasi rawat jalan di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. i. Untuk mengetahui spesialisasi yang banyak dikunjungi di instalasi rawat jalan di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. j. Untuk mengetahui masalah yang sering muncul di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. k. Untuk mengetahui upaya peningkatan mutu pelayanan instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi.

1.3 Manfaat

1.3.1 Untuk Penulis a. Menambah wawasan, pengetahuan dan pengalaman tentang Hospital Management instalasi rawat jalan di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi serta menambah keterampilan dalam menulis Karya Tulis Ilmiah. b. Mengetahui SPO dari sebuah rumah sakit, khususnya pada instalasi rawat jalan. c. Mengetahui alur dan prosedur instalasi rawat jalan di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. d. Kami dapat mengetahui sarana dan prasarana di instalasi rawat jalan di RSUD Dr. Acmad Mochtar Bukittinggi. e. Mengetahui bagaimana pelayanan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUD Dr. Achmad Mochtar.

1.3.2 Untuk RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Sebagai masukan dan informasi bagi management rumah sakit dalam memperbaiki mutu pelayanan yang ada khususnya instalasi rawat jalan di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi.

1.3.3 Untuk Fakultas Kedokteran Baiturrahmah Sebagai referensi tambahan untuk mata kuliah Hospital Management (Management Rumah Sakit).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur paling penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Parasuraman at. Al (1988) mengartikan kualitas sebagai salah satu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000), kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya). Keseluruhan hal tersebut sangat erat kaitannya dengan konsep dasar tentang manajemen rumah sakit. Lawrence A. Aplley dan Mary Parker Folett membatasi pengertian manajeman sebagai berikut : “ The art of getting thing done through people “ ( Seni memperoleh sesuatu/ hasil melalui orang lain). John D. Miller, mengatakan “ Management is the process of directing and facilitating the work of people organized in formal groups to achieve desired goal” (Manajemen adalah proses pengarahan dan pemberian fasilitas kerja orang yang diorgaisasikan dalam kelompok formal untuk mencapai tujuan yang dikehendaki).

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya: 1. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah Sakit adalah pusat pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penilitian kedokteran diselenggarakan 2. Menurut American Hospital Assosiation (1974) Rumah Sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanent menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien 3. Menurut Wolper dan Pena (1997) Rumah Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan 4. Menurut UU No. 44 tahun 2009 Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rwat inap, rawat jalan dan gawat darurat. 2.1.2 Fungsi Rumah Sakit : Berdasarkan UU Rumah Sakit No. 44 tahun 2009 pasal 5, fungsi Rumah sakit adalah : a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit; b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis; c. Penyelennggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan d. Penyelenggaraan penilitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. Menurut permenkes RI No. 159b/Men Kes/1998, fungsi rumah sakit adalah: a. Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan. b. Menyediakan tempat pendidikan dan latihan tenaga medik dan paramedik. c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan. Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan intramural (di dalam rumah sakit) dan ekstramural (di luar rumah sakit). Kegiatan intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu : pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.

2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit

a. Rumah Sakit Umum kelas A : adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit empat spesialis dasar, lima spesialis penunjang medik, dua belas spesialis lain dab tiga belas subspesialis. b. Rumah Sakit Umum kelas B : adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit empat spesialis dasar, empat spesialis penunjang medik, delapan spesialis lain dan dua subspesialis dasar. c. Rumah Sakit Umum kelas C : adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit empat spesialis dasar dan empat spesialis penunjang medik. d. Rumah Sakit Umum kelas D : adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan medik paling sedikit dua spesialis dasar.

2.2 Mutu Pelayana Rumah Sakit

Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kemampuan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efiesien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. Faktor-faktor yang menetukan mutu pelayanan rumah sakit adalah : a. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. b. Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkaan pasien. c. Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. d. Mudah untuk dihubungi dan ditemui. e. Sikap sopan santun, respect dan keramahan para pegawai. f. Komunikasi yaitu memnerikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. g. Dapat dipercaya dan jujur. h. Jaminan keamanan. i. Usahakan untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan. j. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, referensi fisik dan jasa.

2.3 Standar Prosedur Operasional

Standart Prosedur Operasional adalah suatu perangkat instruksi/langkah-langkah yang dibakukan untuk menyelesaikan proses kerja rutin tertentu. SPO memberikan langkah yang benar dan terbaik berdasarkan konsensus bersama untuk melaksanakan berbagai kegiatan dan fungsi pelayanan yang dibuat oleh sarana pelayanan kesehatan berdasarkan standar profesi. (UU Rumah Sakit No. 44 tahun 2009) Standar Prosedur Operasional (SPO) rumah sakit dalam menangani pasien Sebuah rumah sakit menyusun standard operating procedure, setidaknya ada 13 jenis standar yang diperlukan. Di antaranya : 1. Untuk pelayanan medis 2 .Penunjang medis 3. Keperawatan 4. Sumber daya manusia 5. Keuangan dan adminitrasi 6. Pelayanan umum 7. Pemasaran 8. Manajemen infuse 9. Kebersihan 10.Keselamatan kerja 11.Perinasia 12.Kamar bayi 13.Dan penyebaran bahan-bahan berbahaya dari rumah sakit. Rumah sakit yang tidak memiliki standar seperti ini tidak bisa keluar surat izin sementaranya. Ada pula untuk pelayanan medis bagaimana penerimaan pasien di UGD, penerimaan pasien di poliklinik dan unit rawat jalan, bagaimana menangani pasien di rawat inap. Untuk penunjang medis ada farmasi, laboratorium, radiologi, instalasi medik. Sementara untuk laboratorium medis ada beberapa tindakan, cara memilih kreagen, kesesuaian hasil, ketidaksesuaian hasil bagaimana cara penanganannya Rumah sakit yang memiliki penyuluhan kesehatan masyarakat rumah sakit (PKMRS) wajib memberitahukan mengenai hak-hak pasien. Di setiap rumah sakit pasti ada tulisan mengenai hak-hak pasien. Untuk itu, diperlukan SOP di setiap rumah sakit, yang setidaknya ada 13 standar itu. Sebagian rumah sakit yang tidak memberitahukan hak-hak pasien biasanya yang diperlukan adalah kepercayaan dokter dengan pasien. Begitu pula sebaliknya, ketika dia menyerahkan jiwa raganya kepada dokter, memang terkadang ada dominasi dari pihak rumah sakit yang kadang membuat pasien menderita. Untuk menghilangkan hal seperti itu, rumah sakit dilatih bagaimana supaya bukan pasien yang membutuhkan kami, tetapi kami yang membutuhkan mereka. Kalau falsafah ini diterapkan, maka tidak akan ada masalah di kemudian hari. Rumah sakit yang memberikan pelayan prima bukanlah mengatur. Seperti yang tertulis di UU Praktik Kedokteran, setiap dokter harus menjunjung tinggi sifat humanitas. Rumah sakit harus menganggap setiap pasien yang datang untuk berobat adalah mitra rumah sakit, karena secara tidak langsung pasien akan mengeluarkan uang untuk menyembuhkan penyakitnya.

2.4 Kepuasan Pasien

Ukuran keberhasilan penyelenggraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibtuhkan dan diharapkan. Hal ini membuat pemerintah melalui keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat (Ratminto dan Winarsih, 2005). Kepuasan pasien perlu diupayakan karena merupakan hal yang penting yang akan mempengaruhi pemasaran rumah sakit. Pengukuran kepuasan pasien relatif mudah dikerjakan dan diharapkan dapat memberikan gambaran kualitas pelayanan rumah sakit dalam segi kepuasan pasien (Sabarguna, 2004). Kepuasan pasien sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu jasa pelayanan dengan harapan-harapannya ( Kotler, 2003). Komponen kepuasan pasien menurut Yuliarni dan Riyasa (2007), meliputi : 1. Kepuasan pasien merupakan respon (emosional atau kognitif) 2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan lainnya). 3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalama akumulatif dan lainnya).

- Faktor kepuasan pasien Menurut Simatupang (2008), kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh faktor : 1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memiliki peranan penting. 2. Empati yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, faktor ini akan mempengaruhi pada kepatuhan pasien. 3. Biaya 4. Penampilan fisik petugas, kebersihan dan kenyamanan rumah sakit. 5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. 6. Kehandalan dan keterampilan petugas. 7. Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien.

2.5 Pelayan Rawat Jalan

Menurut Feste (1989) yang dikutip oleh Azwar (1996), pelayanan rawat jalan adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Menurut surat Keputusan Menteri Kesehatab RI No. 560/MENKES/SK/IV/2003 tentang tarif perjam rumah sakit bahwa rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan lainnya tanpa menginap di rumah sakit. Instalasi Rawat Jalan adalah unit pelayanan berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Medik dan Keperawatan. Instalasi Rawat Jalan dipimpin oleh seorang kepala instalasi. Mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan kegiatan pelayanan Poliklinik Rawat Jalan dari berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik. selain itu juga melaksanakan pendidikan dan penilitian. Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan terhadap orang yang masuk rumah sakit untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medic dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal di ruang rawat inap atau tidak lebih dari 24 jam perawatan. Rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di Rumah Sakit yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terpeutik. Pelayanan rawat jalan terdiri dari poliklinik yaitu : 1. Poli Penyakit Dalam 2. Poli Bedah 3. Poli Anak 4. Poli Kandungan/ Kebidanan 5. Poli Gigi 6. Poli Rehabilitasi 7. Poli Mata 8. Poli THT 9. Poli Kulit 10. Poli Jiwa 11. Poli VCT (Voluntery Counceling and Testing) 12. Poli khusus konsultasi dan terapi HIV/AIDS Pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga factor yaitu : 1. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan kesehatan dibandingkan dengan rawat inap. 2. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur rawat jalan. 3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk pelayanan rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad mendatang. Tenaga pelayanan rawat jalan adalah tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien yaitu 1. Tenaga adminstrasi (non medis) yang memberikan pelayanan penerimaan pendaftaran dan pembayaran. 2. Tenaga keperawatan (paramedic) sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan atau pengobatan. 3. Tenaga dokter (medis) sesuai dengan spesialisasinya pada masing-masing poliklinik yang ada. Tujuan pelayanan rawat jalan diantaranya adalah untuk memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seoraang dokter spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diizinkan pulang tetapi masih harus dikontrol kondisi kesehatannya. Rawat jalan hendaknya memiliki lingkungan yang nyaman dan meyenangkan bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan karena rawat jalan lah pasien mendapatkan kesan pertama mengenai rumah sakit tersebut. Lingkunngan rawat jalan yang baik hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-suara mengganggu. Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong.

2.6 Kualitas Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan kesehatan harus dapat menjaga kualitas yang dapat memuaskan pasien. Menurut Sabarguna (2004), kualitas pelayanan terdiri dari empat aspek : 1. Kualitas klinis : pelayanan kedokteran, ketepatan diagnosa, ketepatan terapi dan kesembuhan atau kematian yang diperoleh. 2. Kualitas efisiensi : dilihat dari sudut keuangan, murah, mahal atau wajar bila kualitasnya berimbang. 3. Kualitas keamanan pasien : menjamin pelayanan yang aman seperti kemungkinan jatuh dari tempat tidur dan lainnya. 4. Kualitas kepuasan pasien : tindakan menangani keluhan pasien.

2.7 RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

RSUD Dr.Achmad Mochtar Bukittinggi adalah rumah sakit pemerintah daerah Bukittinggi yang dikepalai oleh seorang direktur yang dibantu oleh tiga orang wakil direktur RSUD Dr.Achmad Mochtar Bukittinggi adalah rumah sakit kelas B yang terletak di kotamadya Bukittinggi, Sumatra Barat. RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi awalnya merupakan Rumah Sakit Militer Belanda yang didirikan tahun 1908. Pada waktu penjajahan Jepang, rumah sakit ini diambil alih oleh Jepang dan digunakan sebagai RS Militer Jepang. Sejak perang kemerdekaan RI sampai tahun 1952 dijadikan sebagai RS Tentara. Pada tanggal 08 September 1952 rumah sakit ini diserahkan kepada Dinas Pekerjaan Umum dan Tenaga Kerja Sumatera Tengah, yang kemudian menjadi milik Pemerintah Daerah Sumatera Barat. Tahun 1979, ditetapkan sebagai RSU Bukittinggi Klas C dengan kapasitas 250 tempat tidur. Berdasarkan SK Menkes RI, tanggal 13 Oktober 1981 RSU Bukittinggi resmi berganti nama menjadi RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. Surat keputusannya langsung diberikan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia saat itu yaitu Bapak Dr. Suwarjono Suryaningrat. Nama tersebut dipakai karena Bapak Prof. Dr. Achmad Mochtar adalah seorang dokter yang berasal dari Bonjol Sumatera Barat dan berjasa di tingkat Nasional, yang telah dianugerahi tanda jasa, antara lain Satya Lencana Kebaktian Sosial tahun 1968, dan tanda kehormatan Bintang Jasa Klas III. Berdasarkan Keputusan Bersama Menteri Dalam Negeri No 23 tahun 1983, Menteri Kesehatan No 273/Menkes/SKB/VII/1983 dan Menteri Keuangan 335a/KMK-03/1983 ditetapkan RS Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi sebagai Rumah Sakit Pendidikan. Di masa Pelita IV dan V RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi berubah secara bertahap, bangunan lama peninggalan Belanda diubah menjadi bangunan baru dengan bantuan dana APBN, OPRS dan Dana Pemda Tk.I Sumatera Barat. Sejak 30 Nopember 1987 RSAM Bukittinggi resmi menjadi Rumah Sakit Klas B dengan 320 tempat tidur berdasarkan Kepmenkes RI No 41/Menkes/SK/I/1987. Selanjutnya dengan persetujuan Menteri Dalam Negeri Nomor : 061/2688/SJ tanggal 9 September 1997 dan dan Perda No. 7 Tahun 1997 tentang Organisasi dan Tata Kerja RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi ditetapkan bahwa RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi sebagai RS Klas B Pendidikan. Berdasarkan Perda Provinsi Daerah Tingkat I Sumatera Barat nomor 4 tahun 1997 ditetapkan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukitting sebagai Unit Swadana Daerah. Dampak dari gempa tahun 2006 dan 2009 menyebabkan banyak ruangan yang mengalami retak-retak. Di samping itu adanya pengalihan fungsi beberapa ruangan rawat dan untuk menyesuaikan dengan standar maka terjadi pengurangan jumlah tempat tidur dari 320 menjadi 299 tempat tidur. Dalam rangka menyikapi PP No. 23 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, serta Permendagri No 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Berdasarkan Keputusan Gubernur Sumatera Barat Nomor 440-509-2009 tentang Penetapan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi untuk melaksanakan Penerapan PPK BLUD secara penuh. Peralatan Peralatan medik dilengkapi secara bertahap dari tahun ke tahun dengan berpedoman kepada Standar RS Klas B, peralatan tersebut antara lain : Peralatan ICU/ICCU, IGD, CSSD, Instalasi Gas Oxygen Sentral, dan peralatan Covese untuk perinatologi di IGD dan adanya alat USG, endoskopi laparaskopi dan colonoskopi lengkap di Interne, refraktometri dan tonometri Selain itu, telah ada alat canggih lain seperti : mesin hemodialisa (alat pencuci darah) dan alat bronchoscopy serta spirometry di bagian Paru, treadmill dengan. memakai komputer (alat pemeriksaan jantung), CT Scan, Eccocardiograpy, Orthopaedy dan lain-lain. Jenis Pelayanan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi merupakan RS Klas B Non Pendidikan, di samping itu juga merupakan RS Rujukan untuk wilayah Sumatera Barat bagian Utara. Pelayanan yang diberikan berupa pelayanan spesialis dan sub spesialis. Oleh karena adanya pengalihan beberapa fungsi ruangan, ruangan yang tidak layak pakai dan lain-lain menyebabkan jumlah tempat tidur RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi berkurang dari sebelumnya menjadi 299 tempat tidur. Pada tahun 2010 ini pelayanan bedah sudah ditingkatkan dengan adanya tenaga dokter bedah urologi dan bedah saraf, sehingga pelayanan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi terdiri dari : 1. Pelayanan Medik Spesialitik 4 Dasar terdiri dari : a. Penyakit Dalam b. Kesehatan Anak c. Bedah d. Kebidanan dan Penyakit Kandungan 2. Pelayanan Medik Spesialistik : a. Penyakit Mata b. Telinga Hidung dan Tenggorokan (THT) c. Kulit dan Kelamin d. Syaraf e. Gigi dan Mulut f. Jiwa g. Kardiologi h. Pulmonologi i. Orthopaedi j. Bedah Saraf k. Bedah Urologi 3. Pelayanan Subspesialistik : a. Onkologi b. Bedah Digestive 4. Pelayanan Penunjang Medik : a. Radiologi b. Patologi Klinik c. Patologi Anatomi d. Anestesi e. Gizi f. Farmasi g. Rehabilitasi Medik Sedangkan pelayanan unggulan yang diberikan oleh RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Bukittinggi tahun 2010 meliputi : 1. Bedah : Orthopedi, Bedah Digestif, Bedah saraf 2. Kebidanan & Penyakit Kandungan Onkologi 3. Penyakit Dalam : Hemodialisa, Endoscopy Terapeutik 4. Mata : Fellowship Bedah Vitriol Retina 5. Radiologi : Neuro Radiologi 6. Fisiotherapi : Ocupasi & Speak Therapy Keseluruhan jenis pelayanan tersebut di atas dilaksanakan dalam tiga bentuk pelayanan seperti : Pelayanan di Rawat Jalan (Poliklinik), Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 (dua puluh empat) jam serta Pelayanan di Rawat Inap. Struktur Organisasi 1. Direktur 2. Wakil Direktur • Wakil Direktur Umum dan Keuangan • Wakil Direktur Pelayanan Medis dan Keperawatan • Wakil Direktur Penunjang Medis dan Pendidikan 3. Bagian Umum, dengan 3 Staf Sub Bagian antara lain : • Sub Bagian Tata Usaha • Sub Bagian Kepegawaian • Sub Bagian Rumah Tangga dan Perlengkapan 4. Bagian Perencanaan dan Rekam Medis dengan 3 Staf Sub Bagian antara lain: • Sub Bagian Penyusunan Program Pelaporan • Sub Bagian Rekam Medis dan Hukum • Sub Bagian Informasi dan Pemasaran Sosial 5. Bagian Penyusunan Anggaran dan Managemen, dengan 3 Staf Sub Bagian antara lain: • Sub Bagian Penyusunan Anggaran • Sub Bagian Perbendaharaan • Sub Bagian Mobilisasi Dana 6. Bagian Akuntasi dan Management , dengan 3 Staf Sub Bagian antara lain: • Sub Bagian Akuntasi Keuangan • Sub Bagian Akuntasi Management • Sub Bagian Verifikasi 7. Bidang Keperawatan, 3 Staf Seksi antara lain: • Seksi Ketenangaan dan Pengembangan Mutu Pelayanan Medis • Seksi Pengembangan Fasilitas Pelaynan Medis • Seksi Pemeliharaan Fasilitas Pelayanan Medis 8. Bidang Keperawatan, 3 Staf Seksi antara lain : • Seksi Asuhan Keperawatan • Seksi Etika Profesi Keperawatan • Seksi Logistik Keperawatan 9. Bidang Penunjang Medis dengan 3 Staf Seksi antara lain: • Seksi Ketenagaan dan Pengembangan Mutu Penunjang Medis • Seksi Pengembangan Fasilitas Penunjang Medis • Seksi Pemeliharaan Fasilitas Penunjang Medis 10. Bidang Pendidikan dan Pelatihan , dengan 3 Staf Seksi antara lain : • Seksi Pendidikan dan Pelatihan Tenaga Medis • Seksi Pendidikan dan Pelatihan Tenaga Para Medis dan Non Medis • Seksi Penelitian dan Pengembangan RSUD Dr. ACHMAD MOCHTAR BUKITTINGGI merupakan RS Type B yang telah lulus akreditasi 12 pelayanan beberapa tahun yang lalu. Pada tahun ini akan dilaksanakan untuk 16 pelayanan yang diketuai oleh dr. Khairul Said, Sp.M (yang juga merupakan Wadir Pelayanan). Pelayanan tersedbut terdiri dari Kelompok kerja Admin, Pelayanan Medis, IGD, Kamar Operasi, ICU-ICCU, K3, Peristi, Laboratorium, Radiologi, Farmasi, Bank Darah, Rehabilitasi Medik, Rekam Medis, Gizi, Keperawatan, Pencegahan dan Pengendalian Infeksi Nosokomial. Persiapan untuk menghadapi penilaian telah dilaksanakan jauh sebelumnya yaitu dengan mendatang para pakar-pakar surveyor akreditasi dari KARS sebanyak 2 kali. Pelaksanaan Penilaian Akreditasi 16 pelayanan di RSUD Dr. ACHMAD MOCHTAR BUKITTINGGI dimulai tanggal 24 Oktober 2011 s/d 27 Oktober 2011 oleh Tim Kars yaitu : ketua : dr. Nina Sekartina, MHA dengan anggota dr. Hadril Busuddin, SpS,MHA, dr. Lina Julianty, Sp.M, dan Sri Chatin Budirahayu, SKM, Pada acara pembukaan yang dihadiri oleh Wakil Walikota Bukittinggi (dr. H. Harma Zaldi, Sp.B), Kepala Dinas Kesehatan Propinsi, Komite Medis dan SMF, Pejabat Struktural, Kepala Instalasi dan lain-lainnya. Walaupun RSUD Dr. ACHMAD MOCHTAR BUKITTINGGI bukan milik Pemerintah Kota Bukittinggi tetapi Pemerintah Kota akan tetap memberikan dukungan penuh kepada RSUD Dr. ACHMAD MOCHTAR BUKITTINGGI, karena salah satu grand strategi kota Bukittinggi adalah sebagai pusat pelayanan kesehatan. Penilaian dilakukan dengan cara memeriksa semua dokumen-dokumen disetiap kelompok kerja, disamping itu juga dengan cara meninjau langsung ke lapangan.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Visi dan Misi instalasi rawat jalan RSUD Achmad Muchtar Bukittinggi

a. Visi

Menjadikan RSUD Dr. Achmad Mochtar sebagai tempat tujuan pelayanan kesehatan di kawasan regional Sumatra Tengah.

b. Misi

- Memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi harapan (service excellence) kepada seluruh lapisan masyarakat. - Mempersiapkan layanan unggulan dengan SDM yang ramah. - Memberikan pelayanan yang efisien dan efektif. - Memperhatikan keluhan pelanggan sebagai suatu masukan guna perbaikan. - Menciptakan lingkungan rumah sakit yang bersih, sehat, aman dan nyaman. - Mendidik dan melatih tenaga guna mampu memberikan pelayanan prima kepada seluruh pelanggan dan ada pelatihan serta penelitian di bidang kesehatan. - Meningkatkan kemandirian rumah sakit dalam pengelolaan pelayanan kesehatan, administrasi dan manajemen.

c. Tugas Pokok

RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi mempunyai tugas pokok yang mengacu pada Perda No. 17 Tahun 1997 yaitu melaksanakan pelayanan kesehatan dan penyembuhan penderita serta pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

d. Fungsi

Pada Perda No.17 Tahun 1997 disebutkan mengenai funsi RSUD. Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi yang melakasanakan usaha pelayanan medis, rehabilitasi medis, usaha pencegahan dan penyuluhan kesehatan, melaksanakan usahaa perawatan, melaksanakan usaha pendidikan dan latihan medis, melaksanakan sistem rujukan (reveal system) dan sebagai tempat penelitian. Motto : Mengutamakan kepentingan pasien dengan pelayanan yang ramah, cepat dan tepat.

3.2 Struktur organisasi instalasi rawat jalan RSUD Achmad Muchtar Bukitttinggi

3.3 SPO instalasi rawat jalan RSUD Achmad Muchtar Bukittinggi

3.4 SDM instalasi rawat jalan RSUD Achmad Muchtar Bukittingi

Jumlah dokter yang ada di RSUD Achmad Muchtar Bukittinggi sudah cukup. Jumlah dokter umum yang ada di RSUD Dr. Achmad Mochtar hingga sekarang berjumlah 25 orang dan dokter spesialisnya ada 30 orang dengan 2 dokter subspesialis yaitu spesialis onkologi (bedah tumor) dan digestive. Dalam setiap poliklinik terdapat 2 atau 3 dokter spesialis. Misalnya : - Poliklinik Kulit ada 2 orang spesialis - Polikilnik Jantung ada 1 orang spesialis - Poliklinik Obgyn ada 3 orang spesialis - Poliklinik Anak ada 3 orang spesialis - Poliklinik Bedah ada 4 orang spesialis - Poliklinik THT ada 2 orang spesialis - Poliklinik Mata ada 3 orang spesialis Sedangkan jumlah perawat di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi juga cukup, masing-masing jumlah setiap poliklinik ada 2 atau 3 orang. Sifatnya mobile, maksudnya jika ada dalam suatu poliklinik mengalami kekurangan tenaga perawat karena jumlah pasien yang terlampau banyak, maka perawat dari poliklinik lain yang pada saat itu sedang tidak bekerja, maka bisa ditarik untuk membantu poliklinik yang sedang ramai pasien. 3.5. Administrasi di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi adalah Rumah Sakit Pemerintah yang merupakan SKPD yang ada di bawah wilayah Propinsi Sumatera Barat. Secara otomatis anggaran maupun pelaporan keuangannya langsung ke Tingkat Propinsi. Pasien beli karcis di loket, di mana harga karcis untuk pelayanan umum seharga 10.000 dan pelayanan spesialis seharga 20.000. Penarikan biaya pelayanan tiap poliklinik sama, kecuali jika ada penggunaan alat-alat dalam tindakan pelayanan (ada tindakan). Jika ada tindakan dalam pelayanan tersebut, maka pasien harus menambah biaya dan harus melapor lagi ke bagian pembayaran karcis yang terletak di lantai 3. Poliklinik yang mempunyai tindakan dalam pelayanan tersebut yaitu : - Poliklinik jantung : penggunaan treadmill, ECG (Ecocardiogram) - Poliklinik Obgyn : penggunaan USG 3 dimensi - Poliklinik Bedah : tindakan bedah minor (eksisi, insisi dan lainnya) - Poliklinik Penyakit Dalam : penggunaan EKG - Poliklinik Mata : pemeriksaan visus - Poliklinik THT : penggunaan audiometri

3.6 Ruang tunggu di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Fasilitas pada ruang tunggu di setiap poliklinik rata-rata sudah mencukupi, kebersihan kenyamanan ruang tunggu cukup baik dan tertata rapi. Namun pada beberapa bagian poliklinik mengalami kekurangan dalam hal tempat duduk, hal ini dikarena kan jumlah pasien yang banyak, terutama pada poliklinik Penyakit Dalam, Jantung dan Bedah.

3.7 Alur dan sistem pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

Jenis dan macam pelayanan yang tersedia di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi - Poliklinik jantung - Poliklinik penyakit dalam - Poliklinik bedah (orthopaedi, bedah syaraf, bedah urologi - Poliklinik obgyn - Poliklinik anak - Poliklinik mata - Poliklinik tht - Poliklinik kulit kelamin - Poliklinik jiwa - Poliklinik neuro - Poliklinik gigi dan mulut - Poliklinik gizi - Poliklinik MPK - Poliklinik jantung - Poliklinik keluarga berencana - Pelayanan Subspesialistik : a. Onkologi b. Bedah Digestive - Pelayanan Penunjang Medik : a. Radiologi b. Patologi Klinik c. Patologi Anatomi d. Anestesi e. Gizi f. Farmasi g. Rehabilitasi Medik 3.9 Alat penunjang medis di di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

Peralatan ICU/ICCU, IGD, CSSD, Instalasi Gas Oxygen Sentral, dan peralatan Covese untuk perinatologi di IGD dan adanya alat USG, endoskopi laparaskopi dan colonoskopi lengkap di Interne, refraktometri dan tonometri Selain itu, telah ada alat canggih lain seperti : mesin hemodialisa (alat pencuci darah) dan alat bronchoscopy serta spirometry di bagian Paru, treadmill dengan memakai komputer (alat pemeriksaan jantung), CT Scan, Eccocardiograpy, Orthopaedy dan lain-lain.

Peraturan di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Peraturan di setiap poliklinik sama untuk semua tenaga/SDM di rumah sakit tersebut. Jadwal masuk kerja pukul 07.30 WIB dan selesai pukul 14.30 WIB dan untuk pendaftaran/pembelian karcis dimulai dari pukul 07.30 WIB sampai pukul 11.30 WIB. Namun, tutupnya setiap poliklinik berbeda, karena hal ini tergantung pada jumlah karcis yang masuk pada hari itu. Di RSUD Achmad Mochtar ini, poliklinik yang paling banyak income karcisnya yaitu poliklinik jantung. Peraturan untuk dokter spesialis biasanya lebih fleksibel.

3.11 Jam buka dan jam tutup poliklinik di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

Jam buka setiap poliklinik sama yaitu pukul 07.30 WIB, namun jam tutup masing poliklinik berbeda, tergantung banyaknya jumlah karcis (pasien) yang masuk pada hari tersebut. Di poliklinik jantung biasanya paling banyak pasiennya sehingga tenaga medisnya bekerja lebih lama dan tutupnya poliklinik lebih lama. Untuk itu konsumsi untuk tenaga medis saat itu ditambah.

3.12 Kunjungan pasien lama dan baru di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

Kunjungan pasien setiap hari untuk unit rawat jalan kurang lebih 500 orang dari keseluruhan poliklinik.

3.13 Waktu menunggu pasien di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

Waktu menuggu pasien di ruang tunggu untuk mendapatkan pelayanan normalnya kurang dari 1 jam. Namun, di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar, waktu menunggu pasien di ruang tunggu lama, hal ini disebabkan karena keterlambatan dokter ke poliklinik, misalnya spesialis bedah yang sering datang terlambat dikarenakan ada operasi. Hal ini banyak faktor penyebabnya, karena biasanya setiap dokter spesialis itu jadwalnya fleksibel. Maka dari itu, pasien cukup lama menunggu di ruang tunggu untuk mendapatkan pelayanan. Apalagi jika pada hari itu jumlah pasien banyak, maka pasien yang menunggu giliran harus sabar menunggu. 3.14 Insiden terbanyak dari penyakit pada instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Insiden yang terbanyak dari instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar berbeda pada masing-masing poliklinik. Misalnya di poliklinik Penyaikit Dalam, insiden tertinggi yaitu penyakit demam thypoid dan diabetes mellitus.

Poliklinik yang banyak di kunjungi oleh pasien Poliklinik yang banyak dikunjungi adalah poliklinik jantung, penyakit dalam dan bedah. 3.16 Masalah yang sering muncul dalam pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

Masalah yang sering muncul adalah seringnya keterlambatan dokter datang ke poliklinik, karena jadwal dokter yang banyak. Selain itu dari segi pelayanan juga tidak memuaskan bagi pasien.

3.17 Bagaimana tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

Pasien banyak mengeluhkan akan pelayanan medis karena banyak faktor, mulai dari keterlambatan datangnya dokter, pemberian layanan medis yang terbatas dan seadanya dikarenakan banyak pasien dan memikirkan waktu. Yang paling banyak keluhan akan ketidak puasan pasien yaitu di poliklinik bedah, namun pada poliklinik jantung dan obgyn di rasakan pasien cukup memuaskan.